問題：

[多選] 在開發(fā)平衡計分卡時，需要研究顧客角度，下列屬于該角度潛在的領先指標的有（　　）。

A . 企業(yè)形象

B . 新客戶開發(fā)率

C . 客戶滿意度

D . 客戶關系

A,D

客戶角度的目標和指針可以包括目標市場的銷售額(或市場份額)以及客戶保留率、新客戶開發(fā)率、客戶滿意度和盈利性。卡普蘭和諾頓把這些稱為滯后指標。他們建議經理人要明確對客戶提供的價值定位。在明確價值定位的過程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個與客戶滿意度有關的驅動指標。時間、質量、價格、可選性、客戶關系和企業(yè)形象。他們把這些稱為潛在的領先指標。